Generöst sortiment är inte alltid en framgångsrik strategi - framför allt inte för e-handlare
Här ser vi närmare på konsumentnöjdheten i e-handel kontra fysiska butiker. E-handeln växer, med det sagt finns det mycket kvar att lära sig av de fysiska butikerna. Går det att nå likvärdiga kundupplevelser i båda kanaler?
Dela på
Visst är det lockande att erbjuda ett brett sortiment och olika möjligheter att filtrera och selektera produkter. Men många alternativ kan göra kunden mindre köpbenägen och även mindre lojal.
Flera studier visar att fenomenet inom e-handel, med ett bredare sortiment och ökade filtreringsmöjligheter får konsekvenser i form av avbrutna köp och övergivna varukorgar. Vår undersökning visar en annan konsekvens av samma fenomen - att kunden generellt sett blir mindre nöjd med varan efter en köpresa i e-handel jämfört med en i fysisk butik. Detta trots att man oftast haft mer att välja på och mer produktinformation.
Förklaringen är densamma - mycket information och många valmöjligheter gör oss osäkra. Butikssäljaren som lyssnar in och vägleder saknas ofta i digitala kanaler. Bara drygt en av fyra konsumenter upplever sig få bra vägledning i digitala kanaler att jämföra med mer än hälften i fysiska kanaler, visar vår undersökning. Barn i godisbutiker eller scrollfeber i Netflix är klassiska exempel på överflöd av val. Onödigt stora utbud skapar osäkerhet. När vi exponeras för oändliga alternativ riskerar vi att förlora enkelheten av njutning genom att ständigt söka efter något eller någon bättre. När utbudet eller urvalet är mer fokuserat med färre men rätt alternativ ökar sannolikheten för ett köp. Oavsett kanal.
”Många e-handlare använder kundrecensioner för att få kunden att välja den ena eller andra produkten. Jag tror man kan hitta smarta sätt att använda recensioner även för att bekräfta kundens val efter utcheckning”
Peter Houli, Omni channel Manager, Resurs
En butikssäljare som bekräftar kundens val minskar också osäkerheten; Kommentaren ”den där kommer du att bli supernöjd med!” gör skillnad. Den som passerar kassan hos e-handlaren får sällan mer än ett opersonligt leveransbesked, men det går att bekräfta kundens val även i köpresor i e-handel.
Några tips för dig som handlare:
- Rensa bort artiklar. Om en produkt inte har något unikt, fråga dig själv om den verkligen behöver exponeras.
- Kategorisera på kundbehov snarare än produktegenskaper så exponeras kunden för ett mer relevant erbjudande.
- Våga ge tydligare och mer personliga rekommendationer. Man kan låta säljaren synas och tipsa om produkter även i digitala kanaler.
- Försök bekräfta kundens val även i dina digitala kanaler.
Detta är den första i en serie av trendundersökningar från Resurs.
Vi på Resurs är nyfikna på aktuella trender och vill bidra till handelns utveckling i takt med att konsumtionsmönster förändras. Därför har vi tillsammans med kantar Sifo tagit fram en stor nordisk konsumentundersökning som bygger på 4 410 intervjuer genomförda i Norge, Danmark, Sverige och Finland.
Dela på
