Varför pratar alla om kundnöjdhet?

Dela på

Inom handeln är det troligt att 94 procent av de som haft en bra eller ganska bra köpupplevelse besöker butiken igen. Av de som däremot haft en neutral upplevelse är det bara 54 procent som kan tänka sig att återvända, enligt Resurs Retail Report – Insikter för en positiv köpresa och lojala kunder. Lyckas du alltså få kundens upplevelse från neutral till ganska bra så har du mycket att vinna. Vi börjar från början och reder ut begreppet kundnöjdhet.

Vad är kundnöjdhet?

Kundnöjdhet, eller customer satisfaction som är det engelska begreppet, handlar om hur väl du lyckas möta kundens förväntningar på såväl produkt eller tjänst som hela köpupplevelsen. Länge har vi förknippat kundnöjdhet med kvalitet på varan, men nu vet vi att även köpupplevelsen spelar en avgörande roll för kundnöjdheten.

Eftersom kundnöjdhet påverkar hur benägna dina kunder är att komma tillbaka, och rekommendera dig till andra, har det direkt påverkan på ditt företags lönsamhet. Det gör till exempel en välbyggd e-handel där kunderna upplever köpupplevelsen enkel och smidig till ett stort värde för ditt företag. Genom att börja mäta och lära känna dina kunder kan du successivt arbeta för att ge dem en bättre köpupplevelse. Nyckeln ligger i att inte fasta i mätningen, utan att aktivt arbeta med resultaten och genom analys genomföra förbättringar i din verksamhet.

Hur mäter man kundnöjdhet?

För att mäta kundnöjdheten måste du fundera på vad som definierar en nöjd kund för dig. Det finns en mängd olika nyckeltal att följa och utvärdera. Du ska välja nyckeltal som känns relevanta för dig och som du verkligen kan följa upp.

Här är några exempel på vanliga nyckeltal för kundnöjdhet:

• Net promotor score, NPS – hur stor andel av dina kunder som kan tänka sig att rekommendera dina varor eller tjänster till andra.
• Kundansträngning – hur lätt eller svårt det är att lösa ett eventuellt problem som uppstår vid ett köp hos dig.
• Extremt eller mycket nöjda kunder – hur stor andel av dina kunder som är mycket eller extremt nöjda.
• Allmän nöjdhet – hur nöjda dina kunder är i genomsnitt.
• Branschreferenspunkter – hur dina närmsta konkurrenter står sig i dina nyckeltal.
• Märkesattribut – hur väl kundernas idé om vad som förväntas av ditt företag stämmer överens med din idé av hur ditt varumärke ska uppfattas.

När du valt dina nyckeltal är det lättaste sättet att ta reda på hur du ligger till att fråga kunden. Det kan du till exempel göra genom en enkätundersökning.

Hur kan man öka kundnöjdheten?

När du har samlat in data är nästa steg att analysera resultaten och genomföra förändringar. Har du en stor andel mycket nöjda kunder kan en väg framåt vara att ta reda på vad det är som gör dem så nöjda. På det sättet kan du få idéer om hur du får ännu fler mycket nöjda kunder. Har du låga poäng på kundansträngning så behöver du göra det lättare för kunderna att lösa eventuella problem som uppstår. Att det är enkelt och smidigt att genomföra ett köp är nämligen en av de viktigaste faktorerna för en nöjd kund inom handeln, och är ännu viktigare inom e-handel.

Genom att veta vad kunderna värderar i sin köpupplevelse kan du få idéer om var du kan behöva förbättra något. I och med ökad näthandel har nya faktorer för vad som skapar kundnöjdhet uppstått. Exempel på viktiga lojalitetsdrivare inom e-handel är

• att köpet var enkelt att genomföra
• smidig leverans
• tydlig produktinformation.

Vill du se fler insikter om vad som ger en positiv köpresa och lojala kunder?

Resurs Retail Report är vår nordiska konsumentundersökning, som genomförts i samarbete med Kantar Sifo.

Dela på