E-handel vs. fysisk butik – så får du nöjda kunder

Dela på

Under 2019 genomförde vi på Resurs tillsammans med Kantar Sifo den nordiska konsumentundersökningen ”Resurs Retail Report – insikter för en positiv köpresa och lojala kunder.” Undersökningen byggde på 4110 intervjuer genomförda i Norge, Danmark, Sverige och Finland där vi analyserades 26 olika faktorer i sex olika branscher. Vi tittade på allt från utbud och kampanjer till bemötande och betalningsalternativ, både i fysiska butiker, med e-handel och omni-köp.

Undersökningen visade att de 5 viktigaste lojalitetsdrivarna i Norden för fysisk butik är:

• Att kund känner sig välkommen och uppskattad.
• Att det är enkelt och smidigt att handla.
• Att man får bra vägledning och tips.
• Att man får möjlighet att ställa frågor och få hjälp.
• Att det är lätt att hitta en produkt som passar.

Så gynnas köpupplevelsen både i fysisk butik och e-handel

Hur skiljer sig då lojalitetsdrivarna i den fysiska butiken från butiken online? Inte mycket visar det sig. Att få kund att känna sig välkommen och uppskattad har tillexempel visat sig vara lika viktigt i såväl den fysiska butiken som online-butiken när det kommer till kundnöjdhet och lojalitet. Andra saker det är bra att hålla koll på är köpupplevelsen, kundservice och möjligheten att titta närmare på den vara man ska köpa.

Betalningsalternativ - en viktig del av en positiv köpupplevelse

En viktig del i en positiv köpupplevelse är butikens möjlighet att erbjuda flexibla betalningsmöjligheter oavsett om du driver en fysisk butik eller e-handel. Gör det enkelt för kund att få en överblick på alla kostnader, med eller utan moms, inklusive frakt och annat som kan tillkomma. Kan du erbjuda delbetalning eller andra betalningsalternativ? Var tydligt med det i så fall. Vår undersökning visar att fler betalningsalternativ ökar merförsäljningen och ger en bättre köpupplevelse.

Kundservice – lika viktigt i e-handel som i en fysisk butik

I en fysisk butik är vi vana vid att det finns personal att fråga om vi undrar något, inte hittar en vara eller till exempel vill reklamera ett köp. Ge kunderna samma möjligheter i din butik online. Gör det lätt att kontakta butiken och märker du att många undrar samma sak är det smart att sammanställa en sida med vanliga frågor och svar. Har du en större e-handelsbutik kan en chattfunktion ge kunderna extra bra service.

Sociala kanaler kan fungera bra för kommunikation med kunder men se till att kommunicera svarstider och regler tydligt. Att lösa problem för en kund kan vara ett bra sätt att få positiva recensioner och kommentarer och kan bli en betydelsefull del av din marknadsföring.

Använd dina kundinsikter

Använd kundinsikter för att visa erbjudanden och andra produkter i ditt sortiment som är relevanta för just den personen och situationen. Se även till att kunden har allt som behövs för att direkt kunna använda det hen köper, behövs batterier – gör det enkelt att lägga till det. Om du driver en e-handel så har du möjlighet att anpassa din butik för varje unik besökares intressen och behov, utnyttja det!

Beskriv varorna så att det nästan känns som att man kan ta på dem

Den fysiska butiken har fördelen att kunden kan känna och klämma på varorna. Detta är något som även efterfrågas inom e-handeln. Som e-handlare är det därför viktigt att du med text och bild försöker beskriva dina varor på ett sådant sätt att det ändå känns tryggt att handla. En annan väg är att göra det så enkelt för kund som möjligt att ”låna hem” varorna för att skicka tillbaka de som inte passar.

Forma din butik utifrån kundens perspektiv

Fundera på vad som ger en positiv köpupplevelsen för dig. Fråga ut dina vänner och bekanta som ingår i målgruppen vad de skulle uppskatta inom e-handel alternativt den fysiska butiken. Genom att arbeta aktivt för att tillgodose dina kunders behov kommer du få kunder som både kommer tillbaka och som dessutom tipsar andra.

Läs mer om hur du kan påverka kundens upplevelse med ditt sortiment

Dela på